CRM یا همان واحد ارتباط با مشتری لازمه هر شرکت و کسب و کاری است. منبع درآمد هر کسب و کاری مشتریان آن مجموعه است؛ پس باید واحدی در نظر گرفته شود که واسطه بین مشتریان و واحد های مختلف یک کسب و کار باشد. در ادامه به تعریف کامل CRM، همینطور وظایف و اهداف این واحد می‌پردازیم.

تعریف CRM

واژه CRM از سه کلمه Customer Relationship Management تشکیل شده است که به معنی مدیریت روابط مشتری تلقی می‌شود و لازمه هر کسب و کاری است

وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری شامل استراتژی ها و ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل را مدیریت کرده و با بالقوه کردن این مشتریان می‌تواند سبب سود دهی بیشتر کسب و کارها و همینطور افزایش رضایت مشتریان شود.

اگر بخواهیم دقیق تر صحبت کنیم؛ باید بگوییم هر کارشناس مشغول به کار در واحد مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM وظایفی دارد که از میان آن‌ها می‌توان به چند نکته مهم اشاره کرد. به عنوان مثال بهبود در فرآیندهای پیگیری می‌تواند کمک شایان توجهی به کسب و کارها کند؛ خودتان را به جای مشتری بگذارید اگر مشکل یا سوال شما پیگیری شده و به آن پاسخ داده شود، آن مجموعه را برای خرید یا انجام کارهای اختصاصی خود انتخاب نمی‌کنید؟

مورد دیگری که می‌توان به آن اشاره کرد شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک ارتباط طولانی مدت با وی است. حتما تجربه این را داشته‌اید که با شرکتی تماس بگیرید و بخواهید که مشکلتان را با شخص خاصی در میان بگذارید، این کار نشان دهنده آن است که کارشناس مربوطه کار خود را به درستی انجام داده است و توانسته رابطه دراز مدتی با مشتری برقرار کرده و یک مشتری بالفعل را به یک مشتری بالقوه تبدیل کند.

از دیگر وظایف کارشناس ارتباط با مشتری این است که یک تصویر گویا از نقاط قوت و ضعف کسب و کار به مدیران ارائه دهد تا بتوان تصمیمات بهتری را برای کسب و کار گرفت.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری

هدف واحد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها و کسب و کارها این است که روابط بین مشتری و شرکت را در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول کنند.

نرم افزارهای CRM

نرم افزار های مختلفی در این زمینه وجود دارد که در ادامه برخی از این نرم افزارها را نام می‌بریم:

  • نرم افزار CRM دیدار
  • نرم افزار CRM پارمیسافت
  • نرم افزار CRM دانا ایکسارِم